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公司新闻

高素质的公交司机让武汉更美丽

武汉职业技能大赛上裁判在确定成绩

武汉公交集团礼仪培训


    11日下午,汉口红旗渠路。


    一辆604路公交车经过阳光小区时,有两位路人正准备过马路。此时,公交车主动减速停车让行,待行人走过后,车辆才缓缓开动。主动礼让行人,是武汉公交司机最基本的行为规范。


    8月9日,本报推出武汉公交集团杨谦华“金牌教练 技能标兵”系列报道,杨谦华从职业技能素养出发,以岗位为己任,以老带新,为武汉创建文明城市做出了自己的贡献。


    多年来,经过驾驶技能、服务水平、职业道德等方面的培训,“日行一善”活动的开展以及安全标准的更新、操作流程的优化,还有对从业人员工作行为的规范,武汉公交司机的职业素养得到大幅提高。



精湛技术给予乘客安全感


    在一辆705路公交车的仪表台上,放着一盆水培绿萝。


    驾驶员方刚告诉记者,这盆绿萝,时刻提醒着自己平稳驾驶。方刚对自己的要求是,走完全程滴水不洒,这趟车下来才算圆满地完成了任务。


    而“滴水不洒”绝技是如何练就的?全都藏在了他5万字的“行车日记”里。只有不争不抢,保证驾驶的平顺性,“这个服务才算到位了。”在方刚的意识里,公交司机提供的服务不仅仅是将乘客送达目的地,同时也要让乘客能够获得一个舒适、安全的体验。


    作为武汉公交集团二公司劳模工作室的得力干将,方刚根据员工的不同性格特点,制定了多套针对驾驶员的培训方案。


    张方威是方刚带出来的徒弟。他告诉记者,自己曾经是出了名的“快枪手”,经常急走急停,为此引来不少投诉。拜师后,方刚就在张方威车上悬挂了一个铃铛,并要求张方威将车速控制在25公里/小时上下。


    遇到斑马线提前减速,礼让行人,经过复杂路口时,左右观察,小心谨慎通过。经过姑嫂树菜场、 武胜路江汉桥等老年乘客较多的站点,一定要停稳开门,待乘客都坐稳扶好才关门起步……


    经过多个月强化,张方威没有发生一次事故,行车违章也逐渐变少。在方刚的带动和影响下,705路杜凯、朱虹等 5 名驾驶员也慢慢练就了“滴水不洒”的真功夫,“绿萝车队”连续多个月保持安全零事故的好成绩。


    对驾驶技术精益求精的追求,让乘客乘车更舒适。



心理咨询消除司机压迫感


    在公交集团的一份《文明公约》里,要求司机“仪表要端庄,工装整齐,大方得体,不随意着装,杜绝‘邋遢哥’。”


    同时,提醒司机“待客要友善,言轻语顺,态度和蔼,不生冷硬顶,杜绝‘冷面哥’”。


    仪表上的规范强行要求很容易做到,但是服务中的态度、友善很多时候是随着个人情绪反复不定的,一旦遇到无理的乘客,司机压力太大,情绪很容易波动。


    为了从根本上解决这个问题,武汉公交集团各营运公司设立了员工情绪宣泄室和心理疏导室,最大限度缓解司机心理压力,为驾驶员保持心平气和、不急不躁的上岗心态创造条件。


    2016年,二公司教育培训部副部长、劳模工作室带头人、 国家二级心理咨询师袁汉珠, 牵头在公司设立了心理咨询室, 开通了“珠珠热线”,帮助员工舒缓压力。


    601路驾驶员吴琦告诉记者,是“珠珠热线”让她走出了情绪的低谷。


    那是一次晚高峰,因严重路堵,刚回站的吴琦来不及吃饭就又出车了。在新华路取水楼站,一名醉酒乘客一上车就开口骂人。担心闹矛盾,吴琦没吱声。刚一出站,一辆私家车突然变道,吴琦赶紧急刹,与醉酒乘客同行的女乘客也破口大骂,甚至还准备动手打人。


    事后,吴琦受到了对方的投诉,备感委屈的她拨打了“珠珠热线”诉苦。袁汉珠好言抚慰,赞扬她处置得当的同时主动联系投诉人,动之以情,晓之以理,最终,该乘客主动撤诉,并打电话向吴琦道歉。


    在开设咨询室的同时,武汉公交各线路管理人员采取家访、与员工家属交流等方式了解员工心理、 生理、兴趣爱好和生活习性等,并借助驾驶员家属的力量,从肩负家庭责任、维护家庭幸福、关心关爱亲人的角度督促员工摒弃熬夜、易躁易怒等有碍安全驾驶的不良习惯。


    就这样,司机们从内而外地形成了良好的服务意识,言轻语顺、态度和蔼成为大家工作的常态,武汉公交司机再也鲜见“冷面哥”。



日行一善增强司机道德感


    好人好事每天都在武汉的公交车上发生。


    8月9日,86岁的李爹爹独自乘坐212路公交车,却不知在哪下车。经过驾驶员张少龙和民警一起努力,最终帮其找到了家属;8月8日,乘客徐女士乘坐781路公交车时,将6000元现金遗落。幸运的是,驾驶员王发贵和安全员梅忠祥将其物归原主。


    8月7日,一位冷先生乘坐727路公交车时,不慎把两个女儿的初中毕业证、身份证和手机等物品遗失在公交车上,还好驾驶员刘腾把这些东西保存了下来,最终物归原主。


    当好人好事成为一种常态,也从侧面说明整个司机群体的道德风尚正在形成。


    这一切,离不开武汉公交集团“日行一善”的主题活动。为了鼓励员工从点滴小事做起,用心关爱乘客,2016年9月初,武汉公交集团发起倡导“日行一善,德润江城”主题实践活动,并将该活动纳入武汉公交集团员工的最高奖——“总经理特别奖”的表彰范畴。


    3万武汉公交人积极响应,纷纷从我做起、从身边的小事做起,以自己的实际行动,自觉担当不断优化公交服务,善行义举层出不穷,先进人物、模范群体不断涌现。


    2019年3月5日,湖北省交通运输厅、武汉市交通运输局就在武汉市民之家启动湖北省公交行业“日行一善,载德前行”活动。发端于武汉公交集团的“日行一善”活动,正式推广到全省。


    四年来,武汉公交司机一直践行着“日行一善”的信念。拾金不昧、送孩子老人回家、送突发疾病乘客到医院、帮乘客寻失物、帮乘客寻财物,各种看似很小的善举,已经温暖了不知多少乘客的心。



职业道德培养不放松


高职业素养这样造就


    近年来,公交开“斗气车”的现象屡禁不止,与乘客发生冲突的事件屡见不鲜。


    2019年8月,在首都北京,一辆超长公交车与一辆宝马车一言不合,出现多次轧白实线变道、急刹别车等危险驾驶行为。虽然当时并未酿成事故,但涉事公交车司机被暂停工作,并受到严肃处理。


    今年年初,在长沙芙蓉南路南湖路至侯家塘路段,一辆239路公交车和一辆私家车在川流不息的主干道上别来别去,开起了“斗气车”。事后,公交车驾驶员被处罚。


    反之,技术精湛、素质高的司机则能够带乘客驶向安全之路。


    今年8月8日上午,西安市明秦王府城墙坍塌时,一辆公交车正在等红灯。观察到车辆右侧的城墙异动后,司机果断紧急启动车辆,最终带领车上乘客逃过一劫。


    武汉530路公交车驾驶员吴卫民回忆,一次早高峰期间,他驾驶车辆经过和平大道武车站和惠誉花园之间的路口时,多看了一眼对向行驶的大货车,发现其装载的塔吊倾斜,急刹停车。最终成功避免了一场伤人、伤车事故。


    接受记者采访时,吴卫民说:“这个临场反应与斑马线礼让活动是分不开的,我们平时遇到路口、红绿灯都会减速慢行,仔细加上多方观察,才会减速停车。”当时,吴卫民获得了2000元的奖金。


    武汉公交集团相关负责人表示,公交司机只有在平时不断地培训、学习,提升自己的职业技能,才能服务好乘客,保乘客安全。


    一直以来,武汉公交集团驾驶员培训重点为政策法规、驾驶技能、服务水平、职业道德、卫生防疫知识、心理健康等;同时,通过网上授课、现场观摩、师带徒等多种形式开展培训。定期开展应急演练,提升行车交通事故处置、车辆防火防爆、反恐防范等应急处置能力。编制《公交驾驶员营运安全服务手册》,更新《线长、站长基层管理人员的工作职责与一日工作流程》, 通过更新安全标准、优化操作流程,不断规范从业人员的工作行为。